MATERI RANGKUMAN X UPW
Semester Ganjil TA 2020-2021
KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA
(KIP)
Kompetensi Dasar
KD 3.5 Menerapkan teknik komunikasi dengan pelangggan dan kolega dari berbagai latar belakang
KD 4.5 Melakukan komunikasi dengan pelanggan dan kolega dari berbagai latar belakang
Materi Pembelajaran
|
1. Pengertian Pelanggan 1 2. Tipe – Tipe Pelanggan 3. Pengertian Kolega 4. Tipe – Tipe Kolega 5. Tata Hubungan Komunikas 2 6. Jenis-jenis Komunikasi 7. Faktor Keberhasilan Komunikasi 8. Teknik Berbicara 5 |
KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN DAN KOLEGA
DARI BERBAGAI LATAR BELAKANG
1. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis dan pelanggan juga bisa berarti setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut
2. Tipe - Tipe Pelanggan
Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokan ini tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut oleh para penyedia jasa.
A. Pelanggan pria
1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkan
2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkan
3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayan
4) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif
B. Pelanggan wanita
1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang
2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan
3) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaan
4) Lebih mempunyai sesuatu yang bersifat modis, terutama dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu,
5) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain
6) Menyukai hal-hal yang bersifat teknis
7) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat non teknis
C. Pelanggan Remaja
1) Mudah terpengaruh bujukan petugas
2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik
3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang
4) Agak boros dalam berbelanja
D. Pelanggan Usia Lanjut
1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas
2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan
3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ke tinggalan jaman
4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda
5) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas
E. Pelanggan Anak-anak
1) Umumnya masih suka bermain-main
2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah- ubah)
3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari
4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu
F. Pelanggan Pasangan
1) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan
2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan
G. Pelanggan Pendiam
1) Kurang berani menyatakan kebutuhannya, karena malu
2) Enggan untuk bicara, karena sedang memikirkan mutu barang atau harga
3) Tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui kebutuhannya
4) Tidak memusatkan pikirannya pada suatu barang, karena merasa gugup atau bingung
5) Kemampuan berbicaranya kurang, yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis atau psikis
H. Pelanggan Yang Suka Berbicara
Biasanya pelanggan ini pandai mengarahkan topik pembicaraan. Bahkan sering berbicara tentang berbagai persoalan tanpa menyinggung kebutuhannya untuk membeli sesuatu.
Dalam menghadapi pelanggan tipe ini kita hendaknya bersikap sabar dan bijaksana. Apabila pelanggan terus berbicara dan ketika mendadak berhenti, maka harus segera dialihkan pembicaraannya pada barang yang akan dibutuhkan.
I. Pelanggan yang gugup
Dalam menghadapi pelanggan yang gugup, hendaknya kita memperhatikan hal-hal yang berikut:
1) Tidak menawarkan barang secara berlebihan, supaya tidak membingungkan
2) Memusatkan perhatian pada barang-barang yang dibutuhkan
3) Menghindari sikap yang seolah-olah merendahkan pelanggan
4) Bersikap sabar dan tidak mudah kesal
J. Pelanggan Yang Ragu-Ragu
Dalam menghadapi pelanggan yang ragu-ragu, hendaknya kita memperhatikan hal-hal yang berikut ;
1) Berusaha untuk meyakinkan pelanggan tentang barang-barang yang dibutuhkannya
2) Mencoba menawarkan barang-barang yang mungkin diperlukannya
3) Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia sampai mendetail, agar tertarik
4) Apabila pilihan pertama kurang menarik, tawarkan yang lainnya sebagai pilihan alternatif
5) Dengan sabar mengikuti selera pelanggan dan tidak memaksakan pendapat
6) Memberi jaminan kepada pelanggan.
K. Pelanggan Pembantah
Orang yang bertipe pembantah basanya akan menganggap dirinya paling pandai atau paling banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat atau saran orang lain. Pelanggan seperti ini senang sekali berdebat kusir, sehingga membuat gaduh suasana, mengganggu perasaan, dll.
Dalam hal ini kita hendaknya menjaga agar hal tersebut tidak berlarut-larut.
L. Pelanggan yang Sadar
Pelanggan yang sadar biasanya mempunyai kepercayaan diri yang cukup tinggi karena sudah mengetahui dan merencanakan segala sesuatu yang akan dibelinya. Pelanggan yang sadar dalam melakukan transaksi hanya mengatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas, sehingga tidak banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan di belinya
M. Pelanggan yang Curiga
Pelanggan yang Curiga selalu berhati-hati dalam berbelanja. Dia tidak mudah dipengaruhi oleh penjual. Pelanggan tipe ini umumnya bersikap tidak tenang dan selalu merasa curiga akan ditipu. Kecurigaan tersebut muncul dikarenakan mungkin dia pernah mengalami salah beli atau tertipu.
N. Pelanggan yang Angkuh
Pelanggan yang Angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan menjadi pusat perhatian. Pelanggan ini mudah dikenal, karena segala sesuatu yang dilakukannya serba berlebihan, sombong, menawar barang di bawah harga standar.
3. Pengertian Kolega
Kolega adalah teman sejawat, kawan seprofesi, dan kawan sekerja. Kolega dapat berasal dari perusahaan maupun dari luar perusahaan.
Kolega dari dalam perusahaan adalah sesama karyawan yang menjadi partner dalam menyelesaikan pekerjaan yang telah dipercayakan oleh perusahaan kepada karyawan dalam unit kerja yang bersangkutan.
Kolega yang berasal dari luar organisasi adalah pihak-pihak, baik perorangan maupun organisasi yang dapat membantu perusahaan dalam mempersiapkan operasional perusahaan atau memproduksi barang atau jasa yang akan dijual kepada konsumen atau pelanggan. Suatu kolega akan memberikan kontribusi bagi perusahaan meskipun hanya kecil.
4. Tipe – Tipe Kolega
1. Pekerja Keras
Selalu bekerja keras, dating paling pagi, tidak pernah pulang sebelum pekerjaan selesai, tipe ini termasuk tipe manusia sukses sejati
2. Penjilat
Tipe orang yang kerjaannya biasa saja, tetapi biasanya karirnya akan cepat melejit karena dekat dengan bos-bos, hanya saja tipe penjilat ini orang nya tidak menyenangkan
3. Ibunya anak-anak
Tipe ini biasanya menjadi favorit, sifatnya mengayomi
4. Gabut
Tipe orang yang tidak bisa bekerja dengan baik, pekerjaannya sangat lambat dan biasanya tidak disukai
5. Tukang Korup
Menggunakan fasilitas kantor untuk kepentingan pribadi, selalu terlambat datang ke kantor, tetapi merasa benar dengan dalih pembenaran
6. Banyak Side Job
Lebih mementingkan side job dari pada pekerjaan utama, selalu terpaksa menggunakan fasilitas kantor dengan mengabaikan pekerjaan utama dengan berbagai dalih pembenaran.
"Pendidikan adalah paspor untuk masa depan, untuk hari esok yang dimiliki oleh mereka yang mempersiapkannya hari ini." -Malcolm X, Aktivis Muslim AS…
- Selamat Belajar –
Tugas dikirim melalui Daring Class SMK Mapen dengan :
Kode Kelas :
Kode Soal :
Petunjuk : Kerjakan/tulislah jawaban langsung pada kolom jawaban sesuai nomor soal pada system daring class.
