MATERI  RANGKUMAN  X UPW

Semester Ganjil TA 2020-2021

 KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA

(KIP)

 Kompetensi Dasar  

KD 3.5 Menerapkan teknik komunikasi dengan pelangggan dan kolega dari berbagai latar belakang

KD 4.5  Melakukan komunikasi dengan pelanggan dan kolega dari berbagai latar belakang

 

Materi Pembelajaran

1.      Pengertian Pelanggan 1 2.      Tipe – Tipe Pelanggan 3.      Pengertian Kolega 4.      Tipe – Tipe Kolega 5.      Tata Hubungan Komunikas 2 6.      Jenis-jenis Komunikasi 7.      Faktor Keberhasilan Komunikasi 8.      Teknik Berbicara 5

 

KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN DAN KOLEGA

DARI BERBAGAI LATAR BELAKANG

 

 1. Pengertian Pelanggan                                

 

Pelanggan  adalah  orang-orang  yang  kegiatannya  membeli  dan menggunakan  suatu  produk,  baik  barang  maupun  jasa,  secara  terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah  orang-orang yang berhubungan  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  dengan perusahaan-perusahaan  bisnis  dan  pelanggan  juga  bisa  berarti  setiap orang  yang  menuntut  pemberian  jasa  (perusahaan)  untuk  memenuhi suatu  standar  kualitas  pelayanan  tertentu,  sehingga  dapat  memberi pengaruh  pada  performansi  (performance)  pemberi  jasa  (perusahaan) tersebut

 

 2. Tipe - Tipe Pelanggan

 

Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokan ini tidak  mempunyai  dasar  ilmiah  (psikologi,  sosiologi),  namun  sering  dianut oleh para penyedia jasa.

A.    Pelanggan pria

1)  Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkan

2)  Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkan

3)  Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayan

4)  Mudah  terpengaruh  oleh  penjelasan  dan  argumentasi  yang obyektif

B.     Pelanggan wanita

1)  Sangat bertele-tele dalam memilih barang

2)  Tidak  mudah  terpengaruh  penjelasan/bujukan  petugas pelayanan

3)  Dalam  memilih  barang,  biasanya  lebih  tertarik  pada  motif, bentuk  atau  warna,    bukan  manfaat  barang  tersebut,  karena wanita cenderung menggunakan perasaan

4)  Lebih  mempunyai  sesuatu  yang  bersifat  modis,  terutama  dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu,

5)  Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain

6)  Menyukai hal-hal yang bersifat teknis

7)  Kurang menyukai hal-hal yang bersifat non teknis

C.     Pelanggan Remaja

1)  Mudah terpengaruh bujukan petugas

2)  Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik

3)  Seleranya sangat modis dalam memilih barang

4)  Agak boros dalam berbelanja

 D.  Pelanggan Usia Lanjut

1)  Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas

2)  Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan

3)  Acapkali  menanyakan  barang-barang  yang  sudah  ke  tinggalan jaman

4)  Biasanya  bersikap  ramah  dan  ngemong  pada  petugas  yang masih muda-muda

5)  Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas

E.  Pelanggan Anak-anak

1)  Umumnya masih suka bermain-main

2)  Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah- ubah)

3)  Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari

4)  Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu

F.  Pelanggan Pasangan

1)  Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan

2)  Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan

G.  Pelanggan Pendiam

1)  Kurang berani menyatakan kebutuhannya, karena malu

2)  Enggan  untuk  bicara,  karena  sedang  memikirkan  mutu  barang atau harga

3)  Tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui kebutuhannya

4)  Tidak memusatkan pikirannya pada suatu barang, karena merasa gugup atau bingung

5) Kemampuan  berbicaranya  kurang,  yang  mungkin  disebabkan oleh adanya kerusakan organis atau psikis

H.  Pelanggan Yang Suka Berbicara

Biasanya  pelanggan  ini  pandai  mengarahkan  topik  pembicaraan. Bahkan  sering  berbicara  tentang  berbagai  persoalan  tanpa menyinggung kebutuhannya untuk membeli sesuatu.

Dalam  menghadapi  pelanggan  tipe  ini  kita  hendaknya  bersikap  sabar dan  bijaksana.  Apabila  pelanggan  terus  berbicara  dan  ketika mendadak  berhenti,  maka  harus  segera  dialihkan  pembicaraannya pada barang yang akan dibutuhkan.

I.    Pelanggan yang gugup

Dalam  menghadapi  pelanggan  yang  gugup,  hendaknya  kita memperhatikan hal-hal yang berikut:

1)  Tidak  menawarkan  barang  secara  berlebihan,  supaya  tidak membingungkan

2)  Memusatkan perhatian pada barang-barang yang dibutuhkan

3)  Menghindari sikap yang seolah-olah merendahkan pelanggan

4)  Bersikap sabar dan tidak mudah kesal

J.  Pelanggan Yang Ragu-Ragu

Dalam  menghadapi  pelanggan  yang  ragu-ragu,  hendaknya  kita memperhatikan hal-hal yang berikut ;

1) Berusaha  untuk  meyakinkan  pelanggan  tentang  barang-barang yang dibutuhkannya

2) Mencoba  menawarkan  barang-barang  yang  mungkin diperlukannya

3) Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia sampai mendetail, agar tertarik

4) Apabila  pilihan  pertama  kurang  menarik,  tawarkan  yang  lainnya sebagai pilihan alternatif

5)  Dengan sabar mengikuti selera pelanggan dan tidak memaksakan pendapat

6)  Memberi jaminan kepada pelanggan.

K.  Pelanggan Pembantah

Orang  yang  bertipe  pembantah  basanya  akan  menganggap  dirinya paling  pandai  atau  paling  banyak  tahu,  sehingga  tidak  mau mendengarkan  pendapat  atau  saran  orang  lain.  Pelanggan  seperti  ini senang  sekali  berdebat  kusir,  sehingga  membuat  gaduh  suasana, mengganggu perasaan, dll.

Dalam  hal  ini  kita  hendaknya  menjaga  agar  hal  tersebut  tidak berlarut-larut.

L.   Pelanggan yang Sadar

Pelanggan  yang  sadar  biasanya  mempunyai  kepercayaan  diri  yang cukup  tinggi  karena  sudah  mengetahui  dan  merencanakan  segala sesuatu yang akan dibelinya. Pelanggan yang sadar dalam melakukan transaksi  hanya  mengatakan  keperluannya  dengan  ringkas  dan  jelas, sehingga  tidak  banyak  membuang  waktu  dalam  menentukan  barang apa yang akan di belinya

M.  Pelanggan yang Curiga

Pelanggan yang Curiga selalu berhati-hati dalam berbelanja. Dia tidak mudah  dipengaruhi  oleh  penjual.  Pelanggan  tipe  ini  umumnya bersikap  tidak  tenang  dan  selalu  merasa  curiga  akan  ditipu. Kecurigaan  tersebut  muncul  dikarenakan  mungkin  dia  pernah mengalami salah beli atau tertipu.

N.  Pelanggan yang Angkuh

Pelanggan yang Angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan  menjadi  pusat  perhatian.  Pelanggan  ini  mudah  dikenal,  karena segala  sesuatu  yang  dilakukannya  serba  berlebihan,  sombong, menawar barang di bawah harga standar.

  3. Pengertian Kolega

 

Kolega adalah teman sejawat, kawan seprofesi, dan kawan sekerja. Kolega  dapat  berasal  dari  perusahaan  maupun  dari  luar  perusahaan.

Kolega  dari  dalam  perusahaan  adalah  sesama  karyawan  yang  menjadi partner  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  yang  telah  dipercayakan  oleh perusahaan kepada karyawan dalam unit kerja yang bersangkutan.

Kolega yang  berasal  dari  luar  organisasi  adalah  pihak-pihak,  baik  perorangan maupun  organisasi  yang  dapat  membantu  perusahaan  dalam mempersiapkan  operasional  perusahaan  atau  memproduksi  barang  atau jasa  yang  akan  dijual  kepada  konsumen  atau  pelanggan.  Suatu  kolega akan memberikan kontribusi bagi perusahaan meskipun hanya kecil.

 

4. Tipe – Tipe Kolega

 

1.  Pekerja Keras

Selalu bekerja keras, dating paling pagi, tidak pernah pulang sebelum pekerjaan selesai, tipe ini termasuk tipe manusia sukses sejati

2.  Penjilat

Tipe orang yang kerjaannya biasa saja, tetapi biasanya karirnya  akan cepat melejit karena dekat dengan bos-bos, hanya saja tipe penjilat ini orang nya tidak menyenangkan

3.  Ibunya anak-anak

Tipe ini biasanya menjadi favorit, sifatnya mengayomi

4.  Gabut

Tipe orang yang tidak bisa bekerja dengan baik, pekerjaannya sangat lambat dan biasanya tidak disukai

5.  Tukang Korup

Menggunakan  fasilitas  kantor  untuk  kepentingan  pribadi,  selalu terlambat  datang  ke  kantor,  tetapi  merasa  benar  dengan  dalih pembenaran

6.  Banyak Side Job

Lebih  mementingkan  side  job  dari  pada  pekerjaan  utama,  selalu terpaksa menggunakan  fasilitas  kantor  dengan  mengabaikan pekerjaan utama dengan berbagai dalih pembenaran.

 

 

"Pendidikan adalah paspor untuk masa depan, untuk hari esok yang dimiliki oleh mereka yang mempersiapkannya hari ini." -Malcolm X, Aktivis Muslim AS…

 

-         Selamat Belajar –

 
 

Tugas dikirim melalui Daring Class SMK Mapen dengan : 

Kode Kelas : 

Kode Soal :           

Petunjuk : Kerjakan/tulislah jawaban langsung pada kolom jawaban sesuai nomor soal pada system daring class.