Kesalahan dalam penanganan reservasi dapat menimbulkan terjadinya ketidaknyamanan atau terjadinya complain dari penumpang yang
akhirnya berdampak pada citra perusahaan sehingga berpeluang hilangnya pendapatan perusahaan.
Oleh karena itu, disiplin dalam penanganan reservasi adalah mutlak. Setiap saluran distribusi baik kantor penjualan/perwakilan,
GSA, Travel agent, penerbangan lain, online channel, maupun GDS harus dapat memberikan jaminan pelayanan yang
baik untuk menghindarkan terjadinya ketidaknyamanan penumpang akibat kesalahan dalam penanganan reservasi, apalagi jika dikaitkan dengan salah satu sifat produknya yang
perishable.
Setiap transaksi harus dicatat dengan baik, lengkap,
akurat, dan dilaksanakan dengan cara efisien dengan menggunakan terminology dan bahasa yang mudah dimengerti oleh semua pihak dan biasanya mengacu pada ketetapan
IATA.
Ketentuan umum yang harus diterapkan dalam setiap transaksi reservasi meliputi saat pembuatan reservasi
(booking), pembatalan (cancellations), perubahan reservasi (modification),
proses pelaporan kembali (reconfirmations), cara berkomunikasi melalui telepon, tata
car a pelaporan hasil penjualan (sold message) maupun perubahannya ke control
point.
A. Membuat Pembukuan Baru
(New Booking)
Pada saat akan membuat pembukuan baru, sebelum menghubungi perusahaan penerbangan,
hotel maupun service supplier lainnya, persiapkan terlebih dahulu hal-hal yang
berkaitan dengan permintaan penumpang agar transaksi dapat dilakukan secara efisien dan akurat.
Untuk pemesanan
(booking) pada perusahaan penerbangan, persiapkan hal-hal antara lain:
1. Itinerary penumpang;
2. Pastikan minimum connecting
time interval yang dibutuhkan jika penumpang berpindah pesawat agar tidak terjadi misconnection;
3. Nomor penerbangan sesuai jadwal yang
diminta, tanggal, kelas, dan jumlah seat yang diminta;
4. Nama-nama penumpang yang
akan berangkat;
5. Alamat penumpang yang dapat dihubungi;
6. Permintaan khusus lainnya jika ada.
Berikut adalah hal-hal yang perlu diperhatikan oleh setiap petugas reservasi.
ü Jangan sengaja membuat lebih dari satu pembukuan sehingga terjadi pembukuan ganda (double booking/duplicate).
ü Untuk permintaan dalam jumlah besar/group booking, jika tidak mendapatkan konfirmasi, maka jangan membuat pembukuan secara terpisah-pisah sebagai
individual booking.
ü Untuk memudahkan follow up pemesanan selanjutnya, cantumkan nomor telepon atau alamat dari penumpang.
ü Jika melakukan booking untuk penumpang yang telah memiliki tiket,
pastikan bahwa nama harus sesuai dengan nama yang tertera dalam tiket.
B. Pembatalan (Canceling
Booked Services)
Jika penumpang handak melakukan pembatalan atau perubahan terhadap
itinerary yang telah dimilikinya, perhatikan hal-hal sebagai berikut;
1. Pembatalan harus segera dilaporkan,
sehingga mereka memiliki kesempatan untuk segera menjual kembali kepada penumpang lainnya yang membutuhkan.
2. Untuk perubahan itinerary,
pastikan bahwa seluruh permintaan lainnya yang berkaitan dengan pembatalan itinerary tersebut telah dibatalkan.
3. Lakukan pembatalan atau perubahan secara berurutan.
4. Berikan nomor telepon atau alamat penumpang yang
dapat dihubungi. Hal ini berguna jika terjadi perubahan atau ada informasi yang akan disampaikan oleh perusahaan penerbangan kepada penumpang,
perusahaan dapat langsung menghubungi penumpang.
C. Tanggung Jawab Travel Agents
1) Mematuhi ketentuan yang
berlaku untuk setiap pemesanan baru (new Booking), pembatalan maupun perubahan
2) Booking hanya boleh dilakukan atas permintaan penumpang
3) Jika telah dilengkapi sarana online
computer (automated), harus tunduk pada ketentuan yang tertera dalam perjanjian penggunaan
automated system tersebut.
4) Tiket atau dokumen berharga lainnya harus dikeluarkan sesuai dengan status
reservasi yang telah dimiliki.
5) Tidak diperbolehkan mengeluarkan tiket dengan status waitinglist, sebelum mendapat konfirmasi dari perusahaan penerbangan.
6) Untuk permintaan group, berikan
time limit untuk pemberian nama-nama penumpang serta waktu pembelian tiket.
D. Tata Cara Berkomunikasi
Tata
cara berkomunikasi melalui sarana telepon antara travel agent dengan perusahaan penerbangan telah diatur dengan
standard telephone procedures IATA, agar komunikasi dapat berjalan efektif dan efisien.
- SELESAI -
Tidak ada komentar:
Posting Komentar