SEJARAH PERKEMBANGAN SYSTEM RESERVASI (RESERVATION SYSTEM) DALAM INDUSTRI PENERBANGAN

Modul

Sistem Perkembangan System Reservasi (Reservation System) Dalam Industri Penerbangan

Pada prakteknya, penyampaian produk dan terjadinya proses penjualan di perusahaan penerbangan dilakuka melalui system pemesanan dan penyediaan seat (reservation).

Reservation secara umum dapat diartikan sbagai penyediaan seat, yang meliputi keseluruhan proses kegiatan yang berkaitan dengan pengelolaan inventory, pendistribusian produk, dan pencatatan keseluruhan transaksi pemesanan tempat untuk pencapaian revenue yang optimal.

Jadi, pengertian reservation meliputi seluruh kegiatan perusahaan penerbangan dalam:

-            Mengelola persediaan tempat duduknya (booking limits seat inventory);

-            Mendistribusikan ke seluruh jaringan penjualannya;

-            Pencatatan hasil transaksi pemesanan tempat.

A.      System Reservasi (Reservation System)

Untuk menangani kegiatan reservasi, industry penerbangan menggunakan suatu system yang dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu:

1.       Manual Reservation System, yaitu apabila seluruh atau sebagian besar kegiatannya masih dilakukan dengan cara manual.

2.       Computerized Reservation System, yaitu apabila pelaksanaan kegiatan reservasinya dilakukan dengan menggunakan komputer.

Sejarah perkembangan system reservasi dalam industry penerbangan telah mengalami beberapa  mulanya seluruh proses dan kegiatan reservasi dilakukan secara manual.

Komunikasi antar penerbangan umumnya dilakukan melalui sarana telepon, sementara transaksi reservasinya dicatat secara manual dalam sebuah kartu daftra pemesanan (card files).

Dalam perkebangannya, system manual tidak dapat dipertahankan lagi karena tidak efisien, serta memerlukan penaganan dan tempat penyimpanan data kegiatan transaksi yang semangkin kompleks. Oleh karena itu, sejak tahu 1950-an hamper sekuruh perusahaan penerbangan yang besar berlomba-lomba mengembangkan teknologi reservasinya menuju era komputerisasi.

Perusahaan penerbangan yang tidak mampu mengembangkan teknologi reservasinya untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan dalam kegiatan reservasinya biasanya menyewa (hosted) atau membeli dari operator yang telah memiliki teknologi reservasi untuk multi host.

Perkembangan teknologi baru dalam penaganan system reservasi telah membawa perubahan yang sangat mendasar kepada perusahaan penerbangan. Terutama berkaitan dengan upaya perusahaan penerbangan dalam mendistribusikan produknya yang tadinya hanya melalui jaringan/kantor penjualannya sendiri berkembang ke travel agent maupun interline secara online.

Hal ini disebabkan karena salah satu karakterisitik produk perusahaan penerbangan yang bersifat perishable/mudah rusak. Maka, proses pendistribusian produk menjadi salah satu factor yang sangat penting.

Pada awal decade pengembangan system reservasi dari manual kea rah komputerisasi ditandai dengan hal-hal sebagai berikut.

1.       Data-data transaksi pemesanan dan persediaan tempat masih terpisah.

2.       Adanya keterbatasan dalam jumlah dan kapasitas transaksi reservasi yang dapat ditangani.

3.       Masih tingginya biaya komunikasi.

Pada perkembangan selanjutnya era 1970-an telah ditemukan suatu sitem komputer generasi baru yang ditandai dengan adanya pengembangan yang meliputi hal-hal antara lain:

1.       Peningkatan kemampuan dan kapasitas penyimpanan (file) data-data transaksi.

2.       Diperkenalkannya SITA (Societies Internationale de Telecommunications Aeronautiques) data network untuk system komunikasi.

3.       Biaya komunikasi relatif lebih rendah.

4.       Diperkenalkannya pilihan system host yang dapat digunakan secara bersama-sama oleh perusahaan yang relative kecil melalui partisi-partisi yang berbeda.

5.       Mulai diperkenalkannya system otomosasi kepada travel agent dengan pemberian fasilitas  untuk dapat akses langsung dengan system reservation perusahaan penerbangan melalui pemasangan CRS di lokasi travel agent.

Tahapan pengembangan selanjutnya terjadi tahun 1980-an bertepatan dengan diperkenalkannya penemuan system  yang menunjang system reservation yang  telah ada meliputi:

1.       System fare, untuk perhitungan fare;

2.       Automated ticketing, untuk proses pengeluaran (issue) ticket;

3.       Departure control system (DCS) untuk check-in, weight & balance;

4.       System pengelolaan inventory dan system distribution yang semakin kompleks dengan diperkenalkannya Sub Class Concept, yaitu pembagian kompartemen kelas menjadi sub-sub bagian mis dari Y class menjadi Y, H, K, L, M class di mana semua jelas tersebut termasuk dalam satu kategori  kelas yang sama, yaitu Y class (economy class);

5.       Pengembagan otomisasi pada travel agent sehinggga munculnya berbagai bentuk jaringan distribusi yang dikenal dengan GDS (Global Distribution System) atau Mega CRS yang bertindak sebagai multi supplier system.

Era 200-an dimulai dengan diperkenalkannya opensystem, yaitu system yang mempunyai platform open yang memungkinkan user dapat menggunakannnya lebih mudah karena berbasis window dan dilengkapi dengan GUI sehingga tampilannya sangat bervariasi dan user friendly, menggantikan system generasi sebelumnya yang lebih ke native entry.

Dari sisi ticketing muali diperkenalkan electronic ticketing (ET) serta ticket less system (tanpa ticket) untuk menggantikan penggunaan manual ticket maupun automated ticket yang dipergunakan sebelumnya dengan cost yang lebih rendah.

Untuk pembayaran ticket dapat dilakukan melalui berbagai fasilitas electronic channel dari perbankan misalnya ATM, internet banking, call banking, SMS banking maupun online payment melalui situs airline web untuk fasilitas pembayaran dengan kartu kredit secara  real time yang terhubung langsung dengan system reservation perusahaan penerbangan.

B.      Pelayanan Permintaan Pemesanan Tempat (Passenger Airline Reservation)

Pelayanan permintaan pemesanan tempat meliputi penyediaan tempat bagi penumpang oleh perusahaan penerbangan beserta fasilitas yang diperlukan penumpang (bila diperlukan) berkaitan dengan rencana perjalanannya.

Hal-hal yang tercangkup dalam kegiatan pelayanan tersebut antara lain:

-          Proses pemesanan dan penyediaan tempat

-          Pemberian informasi tentang jadwal/schedule penerbangan

-          Harga beserta ketentuan-ketentuan yang berlaku

-          Persyaratan penerbangan beserta informasi lainnya

Pelayanan lain yang berkaitan dengan itinerary penumpang antara lain:

-          Pelayanan atas permintaan pemesanan produk Auxiliary Service meliputi akomodasi hotel (HTL), tour (TUR), air taxi (ATX), dan surface transportation (SUR)

-          Pelayanan atas permintaan supplementary service, baik yang berupa Special Service Requirement (SSR) seperti permintaan makanan khusus (VGML, KSML), fasilitas khusus (WCHR, WCHC, SMST, NSST, dan sebagainya) maupun Other Service Information (OSI) yang merupakan informasi tambahan tentang penumpang yang memesan tempat tersebut misalkan Elderly man, permintaan bantuan saat transit (ASSIST) dan sebagainya.

Jadi, pengertian reservasi dapat pula diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang berkaitan dengan penyediaan tempat (seat), ruang (space), permintaan tertentu, pelayanan tertentu, serta akomodasi lainnya berkaitan dengan rencana perjalanannya.

Dengan adanya reservasi, ada jaminan kepastian dari perusahaan penerbangan bahwa penumpang akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang telah dipesannya.

Terdapat tiga hal pokok yang terlibat dalam pelayanan atas permintaan tempat pada perusahaan penerbangan, yaitu:

1.       Adanya unsur Appoitment yang merupakan perjanjian antara penumpang dengan perusahaan penerbangan;

2.       Unsur persyaratan, baik oleh penumpang maupun perusahaan penerbangan dalam memenuhi perjanjian tersebut, menyangkut pemberian dalam memenuhi perjanjian tersebut, enyangkut pemberian nama penumpang, alamat yang dapat dihubungi, penerbangan yang diminta, tanggal dan bulan keberangkatan, tujuan serta jumlah seat yang diminta, kapan pembelian ticket akan diilaksanakan, harga, dan sebagainya;

3.       Jaminan dari perusahaan penerbangan bahwa tempat duduk (seat) yang telah dipesan akan tersedia sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat pada saat melakukan reservasi.

C.      Peranan Reservasi

Peranan reservasi akan lebih nyata apabila dikaitkan dengan sifat dan karakter produk penerbangan yang bersifat:

-          Inseparable, variable, dan perishable;

-          Produk telah dianggap ada sejak jadwal penerbangan di umumkan (time table, OAG, Web, dan sebagainya);

-          Masa penjualannya dimuali sejak jadwal diumumkan hingga saat keberangkatan pesawat;

Bagi penumpang, dengan adanya jaminan tentang kepastian:

-          Penumpang dapat melakukan perjalanan sesuai dengan rencana perjalanannya;

-          Penumpang akan dapat pelayanan khusus atas permintaan yang telah dimintakan berkaitan dengan rencana perjalanan yang telah dibuatnya.

Dari sisi perusahaan penerbangan, diperlukan adanya informasi tentang:

-          Jumlah makanan dan minuman yang harus disediakan dalam setiap penerbangan;

-          Jumlah penumpnag anak-anak (CHD), bayi (INF) berkaitan dengan pelayanan keselamatan (safety);

-          Untuk mengetahui adanya permintaan-permintaan khusus dari penumpang (SSR, OSI);

-          Untuk pengembangan produk, matching supply demand, pertumbuhan rata-rata serta trend permintaan dalam rangka mengoptimalkan revenue.

Kegunaan informasi reservasi:

-          Pengelolaan inventory (inventory management).

-          Informasi untuk menajemen tentang load factor, revenue yang dicapai, trend pertumbuhan kedepan, market share dan data-data pemasaran lainnya.

-          Persiapan penyediaan makanan dan minuman (catering), serta permintaan khusus lainnya.

-          Persiapan awal untk proses check in.

-          Perencanaan penyesuaian kapasitas pesawat yang digunakan, frekuensi penerbangan (matching supply demand).

-          Pengelolaan pendapatan (yield/revenue management).

D.      Manfaat Reservasi

Bagi penumpang, reservasi akan memberikan manfaat antara lain:

-          Kepastian untuk dapat terbang sesuai dengan rencana perjalanan yang telah dibuatnya serta mendapatkan pelayanan khusus lainnya sesuai permintaan yang telah dipesannya;

-          Kesempatan untuk mempersiapkan sedini mungkin segala keperluannya berkaitan dengan rencana perjalanannya;

-          Efisiensi.

Bagi perusahaan penerbangan, reservasi dapat digunakan sebagai:

-          Sarana untuk mencapai maximum load factor atau revenue yang optimum;

-          Sarana untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas produknya;

-          Sarana untuk mempermudah penjualan;

-          Sarana untuk memberikan kepuasan pelanggan.

E.       Organisasi Reservasi (Reservation Organization)

pusat pengelolaan inventory (Reservation Control/Inventory Control/Capacity Management/Yield Management/Revenue Management) dapat dijalankan secara terpusat (kantor pusat) maupun decentralizes (masing-masing airport keberangkatan). Namun, dalam perkembangannya, dengan telah berkembangnya sarana teknologi komunikasi saat ini, pengelolaanya dilakukan secara terpusat (centralization).  Hal ini sangat baik untuk menghindari terjadinya konflik kepentingan antar perwakilan karena pengendalian semuanya langsung dilakukan dari kantor pusat sehingga optimalisasi pendapatan/revenue dapat lebih mudah dikendalikan.

Penanganan aktivitas reservasi dijalankan oleh beberapa fungsi organisasi berikut.

1.       Local Reservation (LR)

Di setiap kantor perwakilan atau kantor penjualan biasanya terdapat bagian yang khusus menangani reservasi khususnya untuk penanganan local passenger maupun travel agent setempat dengan tugas antara lain:

-          Menampung dan melayani permintaan transaksi reservasi dari penumpang setempat (lical passenger);

-          Membantu penumpang untuk meneruskan permintaan reservasi untuk penerbangan lain (interline reservation);

-          Melaksanakan permintaan-permintaan auxiliary services (HTL, CAR, TUR, ATX);

-          Meneruskan permintaan-permintaan dari penumpang ke bagian yang terkait dengan permintaan tersebut;

-          Mengirimkan setiap penjualan (sold message) yang terjadi kepada bagian yang mengelola inventory (control point);

-          Melakukan supervise dan pembinaan kepada travel agent setempat dalam pelaksanaan ketetapan dan prosedur reservasi yang berlaku;

-          Bertanggung jawab terhadap keseluruhan transaksi reservasi penumpang yang akan berangkat dari kota tersebut melalui aktivitas; preflight check, mengontrol ticketing time limits, reservation verification, reconfirmation procedures dan sebagainya, untuk mencegah/mengurangi terjadinya penumpang no-show.

2.       Gudang Persediaan Inventory (Inventory Holder/RM) yang bertindak sebagai pusat pengelola data reservasi bertugas untuk mencatat, menjawab, dan menyimpan setiap data transaksi yang dilakukan serta perubahannya baik untuk penerbangan sendiri maupun permintaan interline reservation dengan meneruskan permintaan ke masing-masing control point. Fungsi ini secara umum dijalankan oleh komputer.

3.       Reservation Control (RC)

Istilah-istilah lain yang digunakan di samping reservation control adalah: space control, inventory control, inventory management, capacity management, yield management, ataupun revenue management di mana secara umum memiliki fungsi yang sama, yaitu:

-          Mengelola, mengawasi, mengkoordinasi bahkan dapat mengubah hasil transaksi yang akan dilakukan leh local reservation , online travel agent, GDS, Web, KIOSK, interline booking dengan inventory holder (RM);

-          Sebagai wakil dari perusahaan untuk membuat interline selling agreement;

-          Sebagai pemegang kebijakkan tertinggi dalam penanganan reservation;

-          Sebagai coordinator penanganan group booking.

F.       Fasilitas Penjualan (Selling Facilities)

Berdasarkan organisasi reservation maka aliran proses terjadinya transaksi reservasi dapat digambarkan sebagai berikut:

Reservation Control (RC)

 

Inventory Holder (RM)

 

Local Reservation (RR)

Automated Travel Agent

Other Airline   Reservation

GDS

WEB

Travel Agent

Travel Agent

Travel Agent

PENUMPANG / PASSENGER

Diagram di atas menggambarkan berbagai aliran transaksi terjadinya proses reservasi.

Untuk memudahkan proses penjualan, dipergunakan beberapa fasilitas penjualan meliputi   sebagai berikut.

1.       Sell and Report

Sell and report merupakan fasilitas yang diberikan kepada kantor penjualan sehingga mereka dapat langsung memberikan konfirmasi kepada penumpang (menjual terlebih dahulu) baru kemudian melaporkannya kepada control point (inventory holder). Fasilitas penjualan ini dikendalikan melalui pengiriman AVS (Availability status of message) dan quota sale atau batasan maksimum seat yang boleh dijual dalam setiap transaksi, misalkan dibatasi 2F, 2C, dan 4Y.

2.       Free Sale

Free sale merupakan fasilitas yang diberikan ke kantor penjualan sehingga mereka dapat langsung memberikan konfirmasi kepada penumpang (menjual terlebih dahulu) baru kemudian melaporkan penjualannya kepada control point (inventory holder). Fasilitas ini dikendalikan melalui quota sales dan dead line, misalkan 2F, 2C, dan 4Y per transaksi hingga tiga hari sebelum keberangkatan.

3.       Allotment

Allotment merupakan system pemberian jatah sehingga kantor penjualan dapat langsung menjual selama jatah yang dimiliki masih tersedia (belum habis).

4.       Request and Reply

Untuk melakukan penjualan, kantor penjualan harus meminta terlebih dahulu kepada control point-nya, lalu baru boleh menjual setelah mendapat konfirmasi dari control point atas permintaan tersebut.

G.     Availability Status of Message (AVS)

AVS merupakan sarana untuk mengoptimalkan tentang status ketersediaan seat. Standar dan procedure pengiriman AVS diatur melalui kesepakatan anggota ATA (Air Traffic Conference of America) dan IATA (International Air Transport Assosation) dan diterbitkan dalam buku AIRIMP (ATA/IATA Reservation Interline Message Procedures).

Penggunaan AVS

AVS digunakan untuk mengkonfirmasikan status ketersediaan seat pada setiap flight kepada kantor penjualan pemegang fasilitas Sell and Report sehingga kantor penjualan dapat langsung mengetahui, apakah masih ada seat tersedia atau statusnya sudah penuh dan jika terjadi permintaan pada saat status sudah penuh maka harus dimintakan terlebih dahulu dan tidak boleh langsung dijual sebelum mendapat jawaban konfirmasi dari control point nya.

Status AVS

1.       Status C

Status C (closed) digunakan untuk menutup penjualan terhadap flight, tanggal, kelas, dan segmen tertentu.

Penutupan dilakukan dengan mengirim AVS dengan status C diikuti dengan salah satu dari huruf-huruf R, L, C, atau N.

Penutupan AVS dengan status yang diawali C pada segment tertentu pada multi leg flight dapat berarti menutup juga rute, leg, atau segment yang melalui, memasuki atau keluar di antara segement yang ditutup.

Dengan mengeluarkan AVS berstatus C, berarti kita menutup penjualan yang sebelumnya dapat dilakukan melalui Automatic Selling (AS) status menjadi:

-          CR, Closed to automatic selling but may be requested;

-          CL, Closed to automatic selling or requested but maybe wait listed;

-           CC, Closed to automatic selling due to flight closed, waiting list also closed;

-          CN, Flight closed, due to flight No Operate (NOOP)

Penerapan AVS dengan Status C.

Penerbangan XY862 mempunyai rute penerbangan DPS-CGK-SIN-BKK-FRA

Dikeluarkan AVS dengan status C sebagai berikut.

AVS pertama (closed)                                    AVS kedua (OPEN)

XY862C30JUL CR CGKBKK                              XY862C30JUL AS SINBKK

Pengaruh AVS pertama                                 Pengaruh AVS kedua

DPS-CGK              AS                                           DPS-CGK              AS

          SIN               CR                                                     SIN               CR

          BKK              CR                                                     BKK              CR

          FRA              CR                                                     FRA              CR

CGK-SIN               CR                                           CGK-SIN               CR

         BKK               CR                                                     BKK              CR

         FRA               CR                                                     FRA              CR

SIN-BKK                               CR                                           SIN-BKK                               AS

        FRA                CR                                                    FRA               AS

BKK-FRA              AS                                           BKK-FRA              AS

Contoh lainnya;

Flight XY001 dengan rute AAA-BBB-CCC-DDD

Dikeluarkan AVS dengan status

AVS

XY001Y05AUG CR BBB-CCC

Pengaruh AVS tersebut:

AAA-BBB             AS                           (OPEN FOR SALES)

          CCC              CR                           (CLOSED)

          DDD             CR                           (CLOSED)

BBB-CCC              CR                           (CLOSED)

         DDD              CR                           (CLOSED)

CCC-DDD             AS                           (OPEN FOR SALES)

2.       Status L (Limit Sales)

Digunakan untuk membatasi penjualan pada segment tertentu tanpa memengaruhi segment lainnya yang memasuki, melewati, atau keluar dari segment tersebut.

AVS status L diikuti dengan salah satu huruf R, L, C atau N.

Jika kita menggunakan AVS status L, maka kita hanya menutup segement yang disebut saja.

Status AVS L;

LR, Limit sales, but may be requested

LL, Limit sales, but maybe waitlisted

LC, Limit sales, waiting list closed

LN, Limit sales, flight no operate (NOOP).

AVS dengan status C atau L berfungsi untuk mengadakan penutupan atau pembatasan terhadap penjualan. Akan tetapi, perbedaannya untuk status L hanya membatasi leg/segment yang disebutkan dan tidak memengaruhi status leg/segment lainnya.

Penerapan AVS dengan status L

Penerbangan nomor XY001

Menerbangi rute AAA-BBB-CCC-DDD

Dikeluarkan AVS:

AVS

XY001Y05AUG LR BBBCCC

Maka, pengaruh AVS tersebut:

AAA – BBB          Status AS, penjualan dapat dilakukan

AAA – CCC          Status AS, penjualan dapat dilakukan

AAA – DDD         Status AS, penjualan dapat dilakukan

BBB – CCC           Status LR, penjualan harus dimintakan terlebih dahulu

BBB – DDD          Status AS, penjualan dapat dilakukan

CCC – DDD          Status AS, penjualan dapat dilakukan

AVS yang dikeluarkan sebelumnya akan terus berkaitan dengan AVS yang dikeluarkan berikutnya. AVS terakhir yang dikeluarkan akan memengaruhi status AVS yang telah dikeluarkan sebelumnya.

Contoh;

Penerbangan XY862 dengan rute DPS – CGK – SIN – BKK – FRA

AVS pertama

AVS

XY862C30JUL LR CGKBKK

Pengaruh AVS tersebut;

DPS                                CGK       AS

                        SIN         AS

                        BKK        AS

                        FRA        AS

CGK               SIN         AS

                        BKK        LR

                        FRA        AS

SIN                 BKK        AS                          

                        FRA        AS

BKK                                FRA        AS

Kemudian, dikeluarkan AVS kedua dengan status;

AVS

XY862C30JUL LL SINBKK

Pengaruh AVS tersebut;

DPS                                CGK       AS

                        SIN         AS

                        BKK        AS

                        FRA        AS

CGK               SIN         AS

                        BKK        LR

                        FRA        AS          

SIN                 BKK        LL           

                        FRA        AS

BKK                                FRA        AS

H.      Skema Sistem Jatah (Allotment system)

Misalkan perusahaan penerbangan XY menerapkan system allotment pada penerbangannya XY 621 dengan rute SOQ – AMQ – UPG – CGK yang diterbangi dengan jenis pesawat rute F-28 dengan kapasitas 85 seat.

85 seat tersebut didistribusikan dengan alokasi sebagai berikut.

Kantor penjualan Sorong diberi jatah 10 seat untuk rute tujuan CGK dan 47 seat untuk rute UPG.

Kantor penjualan Ambon diberikan jatah 8 seat untuk penumpang tujuan CGK.

Pertanyaan:

Berapa seat yang boleh dijual oleh kantor Sorong untuk penumpang tujuan Ambon, kantor Ambon untuk rut eke UPG dan kantor UPG untuk rute CGK..?

Skema alokasi tersebut dapat digambarkan sebagai berikut.

SOQ               85           AMQ     85           UPG       85           CGK

 

                        10                           10                           10

 

                        47                           47

 

                        28

 

                                                        8                              8

 

                                                        20

 

                                                                                        67

 

Dasar Pertimbangan Pemilihan Fasilitas Penjualan

Tujuan pemberian fasilitas penjualan adalah untuk kemudahan proses penjualan yang terjadi di setiap kantor penjualan atau setiap saluran distribusinya.

Berikut adalah dasar pertimbangan yang dipergunakan secara umum.

-             Factor komunikasi, untuk daerah-daerah yang memiliki fasilitas komunikasi yang baik biasanya diberikan faslitas sell & report

-             Factor supply and demand, untuk daerah yang memiliki faslitas komunikasi kurang baik, jika supply atau kapasitas pesawat cukup besar sementara permintaan dari daerah tersebut rendah maka dapat diberikan fasilitas penjualan free sale

-             Original booking, untuk wilayah-wilayah tertentu yang memiliki fasilitas komunikasi kurang baik, sementara permintaan pada flight tersebut dari kantor penjualan lainnya rendah, maka pada kantor tersebut dapat diberikan fasilitas dengan system allotment atau penjatahan yang disesuaikan dengan rata-rata jumlah penumpang yang diangkut selama ini.

Sumber : berbagai sumber dan Thx to Mr.Zulkifli,S.E