PROSEDUR MENERIMA TELEPON DALAM PROSES PENANGANAN RESERVASI (SOP RESERVATION HANDLING)

Guru Mata Pelajaran : Rahma Dewi, S.E
MATERI  RANGKUMAN Kelas XI UPW Semester Ganjil – PEMESANAN & PENGHITUNGAN TARIF TIKET PENERBANGAN

    Ø Prosedur Menerima Telepon dalam proses penanganan Reservasi (Reservasi Handling)

Panduan langkah-langkah pemesanan tempat melalui telepon pada maskapai penerbangan :

1.       Posisi duduk relax tapi serius

2.       Tidak boleh sedang mengunyah, menguap atau berbicara

3.       Tidak ada suara gaduh atau berisik

4.       Pilih kalimat singkat, mudah dimengerti  dan tepat sasaran

5.       Jika hati badmood usahakan buat ceria agar penumpang tidak terkena dampaknya

6.       Harus bisa menahan diri dari emosi ketika menerima telepon yang tidak berkenan

7.       Siapkan perlengkapan untuk mencatat seperti  : pena dan buku catatan

8.       Mengangkat telepone pada dering pertama secara langsung tanpa menunggu 3 kali berdering

9.       Angkat telepon dengan tangan kiri, gunakan tangan kanan untuk mencatat pesan yang disampaikan penelpon /calon penumpang

10.   Menjaga kecepatan dan tekanan suara

11.   Mengucapkan salam / greeting dengan menyebutkan nama diri dan nama perusahaan serta menawarkan bantuan

(Exp : “ Garuda Airlines, Selamat Pagi, dengan Rahma, ada yang bisa dibantu ?...”)

12.   Menanyakan terlebih dahulu nama si penelpon

(Exp : “ Maaf dengan Bapak/Ibu siapa saya bicara ?...”)

13.   Sesekali menyebutkan nama si penelpon agar terdengar lebih sopan dan akrab

(Exp : “Baik  Pak/Bu Nanda, rute keberangkatan kemana yang ingin di pesan ?...”)

14.   Menanyakan rute penerbangan,tanggal,

15.   (Exp : “Baik Bu, untuk rute kemana dan pada tanggal berapa ?.. “ )

16.   Menginformasikan class layanan yang tersedia (jika Full service) serta meminta penumpang untuk memilihnya

(Exp : “Kami memiliki 3 class layanan yakni First class, Business class dan Economy Class, kira-kira Bapak/Ibu pilih class layanan yang mana ?...”)

17.   Menanyakan berapa jumlah penumpang yang berangkat

(Exp : “Mohon maf Bu/Pak berapa orang yang akan berangkat ?...”)

18.   Meminta penelpon untuk menunggu sebentar selama anda mengecek ketersediaan seat

(Exp : “Mohon ditunggu sebentar ya Pak/Bu saya lihat ketersediaan seatnya dulu di System...”)

19.   Mengucapkan terimakasih atas waktunya menunggu

(Exp : “ Terimas kasih Pak/Bu Nanda atas ketersediaannya menunggu”)

20.   Memberikan informasi tentang ketersediaan seat dan meminta tamu untuk memilih penerbangam yang diinginkan

(Exp : Kami memiliki 2 jam penerbangan, yakni penerbangan pertama pada pukul 09.00 pagi di harga Rp. 1.000.000,-, penerbangan kedua pada pukul 12.00 siang di harga Rp. 850.000,-, Bapak/Ibu maupilih penerbangan yang keberapa ?...”

21.   Meminta nama penumpang  yang akan berangkat beserta menginformasikan nama harus sesuai dengan yang di kartu indentitas

(Exp : “ Mohon maaf Pak/Bu, boleh saya tahu yang berangkat atas nama siapa sesuai kartu identitasnya...?”)

22.   Mengejakan/speeling nama penumpang tersebut menggunakan alpabeth fonetic agar tidak terjadi kesalahan dalam membooking tiketnya

(Exp : “Saya ejakan terlebih dahulu nama Bapak/Ibu yang berangkat agar tidak terjadi kesalahan saat saya memasukkan nama ke system, tolong didengar huruf awal dari kata yang saya eja ya Pak/Bu, Yang berangkat atas nama NANDA yakni November, Alpha, November, Delta, Alpha, apa benar Pak/Bu ?...”)

23.   Setelah itu, minta nomor telepon yang bisa dihubungi dan aktif

(Exp : “ Boleh saya minta nomor telpon yang aktifnya agar kami bisa menghubungi jika ada informasi terkait reservasi Ibu/Bapak nanti ?...”)

24.   Menyarankan penumpang/penelpon untuk menunggu sebentar  saat data dimasukkan ke system reservasi

(Exp : “ mohon menunggu sebentar Pak/Bu Nanda, saya masukkan dulu bookingannya ke system ...”)

 25.   Mengucapkan terimakasih telah menunggu dan Membacakan ulang reservasi yang telah diproses

(Exp : “Baik terima kasih telah menunggu, saya bacakan dulu reservasinya ...

Ø  Cara membaca PNR (kode booking penumpang/data reservasi penumpang)

a.    Nama Penumpang (Yang berangkat Atas nama Bapak/Ibu....)

b.    Rute Penerbangan (dengan Rute penerbangan .......)

c.     Tanggal terbang dan hari (berangkat pada tanggal ...... hari ....)

d.    Jam keberangkatan (pada jam ..... dari  rute ..... sampai jam ..... di kota....)

e.    Tarif/harga (dengan tarif Rp...... rute ... menuju ....)

f.     Nomor telepon (dan nomor telepon 0812...... dengan Bapak/Ibu....., bener ya bu/bpk nomornya)

g.    Time limit Reservasi (maaf bu/bpk, bisa dicatat batas waktu pembayarannya adalah pada tanggal ..... sebelum pukul ...., lewat dari jam tersebut akan tercancel otomatis )

h.    Kode booking-terdiri dari 6 karakter, huruf dan digit (dengan kode booking Alpha Bravo Charlie angka 2 Romeo Angka 6) ABC2R6

26.   Berikan kode booking dengan mengejanya (alphabeth fonetic) beserta menyebutkan time limit pengambilan/pembayaran tiket

27.   Menawarkan bantuan kembali kepada penumpang

(Exp : “Masih ada yang bisa saya bantu Pak/Bu ?...”)

28.   Mengucapkan greeting dan terimakasih

(Terimakasih telah menghubungi kami Garuda Airlines, Selamat Pagi Pak/Bu Nanda)

29.   Menutup telepon sesaat setelah pelanggan menutup telponnya

30.   Menutup telepon dengan pelan

Ø CARA MEMBACA PNR (KODE BOOKING PENUMPANG/DATA RESERVASI PENUMPANG)

1.       Nama Penumpang (Yang berangkat Atas nama Bapak/Ibu....)

2.       Rute Penerbangan (dengan Rute penerbangan .......)

3.       Tanggal terbang dan hari (berangkat pada tanggal ...... hari ....)

4.       Jam keberangkatan (pada jam ..... dari  rute ..... sampai jam ..... di kota....)

5.       Tarif/harga (dengan tarif Rp...... rute ... menuju ....)

6.       Nomor telepon (dan nomor telepon 0812...... dengan Bapak/Ibu....., bener ya bu/bpk nomornya)

7.       Time limit Reservasi (maaf bu/bpk, bisa dicatat batas waktu pembayarannya adalah pada tanggal .......sebelum pukul .....) lewat dari jam tersebut akan tercancel otomatis

8.       Kode booking-terdiri dari 6 karakter, huruf dan digit (dengan kode booking Alpha Bravo Charlie angka 2 Romeo Angka 6) ABC2R6 

Ø CONTOH PERCAKAPAN RESERVASI BY PHONE

Staff Reservasi  : Air Asia selamat siang, dengan Monica, bisa dibantu ?

Penumpang       : Iya Mba, saya mau menanyakan penerbangan dari Pekanbaru ke Jakarta tanggal 10 september berapa ya ?

Staff Reservasi  : Baik Ibu, maaf dengan Ibu siapa saya berbicara ?

Penumpang       : saya Ayu

Staff Reservasi  : Baik Ibu Ayu, bisa ditunggu sebentar, saya cek dulu di system reservasi kami... baik Ibu Ayu Penerbangan Pekan baru –Jakarta pada tanggal 10 september hari rabu, ada 2 kali penerbangan, penerbangan pertama pada pukul 10.00 pagi dengan tarif Rp. 1.000.000,- dan penerbangan kedua pada pukul 15.00 sore dengan tarif Rp. 1.200.000,-, Ibu pilih penerbangan yang mana?

Penumpang       : saya pilih penerbangan yang kedua, pukul 15.00 sore dengan tarif Rp. 1.200.000,- untuk satu orang ya Mba.

Staff Reservasi  : pada penerbangan yang kedua ya  Bu, Baiklah, bisa kami minta nama yang berangkat sesuai KTP/identitas/Paspor dan Nomor telepon yang bisa dihubungi

Penumpang       : An Saya sendiri Moenica, no hp. 0812-12345678

Staff reservasi   : Baik Ibu Monica, saya ejakan namanya ya buMama, Oscar, Echo, November, India, Charlie, Alpha (MOENICA) benar ya bu? Dengan no HP 0812-12345678 dengan Nomor Hp ibu sendiri ya ?

Penumpang       : Iya benar Mba

Staff Reservasi  : Baik, saya akan membacakan ulang reservasinya ya Bu, mohon dikoreksi : Atas Nama Ibu Febri, dengan rute penerbangan PKU-JKT pada tanggal 10 september 2017 hari rabu, pukul 15.00 sore dengan tarif Rp. 1.200.000,- dan nomor hp Ibu 0812-12345678, time limit pembayaran pada tanggal 08 september 2017 hari senin sebelum jam 12.00 siang. Kode bookingnya bisa dicatat Ibu MACD23 (Mama, Alpha, Charlie, Delta, Angka 2, Angka3)

Penumpang       : Baik Mba .. mengenai pembayarannya bagaimana Mba?

Staff reservasi   : mengenai pembayaran, Ibu bisa melakukannya di kantor perwakilan kami langsung baik Cash maupun Credit  dialamat Kantor perwakilan Air Asia jalan................. no.... sebelum time limitnya ya Bu Monica

Penumpang       : Baik Mba terima kasih

Staff Reservasi : Baik Ibu, sama-sama, masih ada yang bisa saya bantu kembali ?

Penumpang       : Tidak Mba itu saja

Staff reservasi   : Baik Ibu Monica, Terima kasih telah menghubungi Air Asia, selamat siang

Penumpang                       : Selamat siang.

Nb.. tunggu penumpang yang terlebih dahulu menutup teleponnya baru staff menutup teleponnya.

-          Selamat  Belajar    -