STANDAR PROSEDUR PENANGANAN PENUMPANG KHUSUS DALAM PENERBANGAN

STANDARDS FOR SPECIAL PASSENGER HANDLING PROCEDURES

(STANDAR PROSEDUR PENANGANAN PENUMPANG KHUSUS)

PENGELOMPOKAN PENUMPANG

Secara umum, penumpang dapat dikategorikan menjadi 3 jenis, yaitu :

1.  Penumpang Biasa

2.  Penumpang Khusus

3.  Penumpang Bermasalah

Dalam  praktiknya  tergantung  bagaimana  airlines  memperlakukan  para  penumpang sesuai  dengan  kondisi  dan  kebijakan  airlines  tersebut.  Sebagai  standarisasi  pelayanan penumpang,  maka  airlines  dituntut untuk  senantiasa  meningkatkan  pelayanan  yang optimal kepada para penumpangnya.

1. Penumpang Khusus (Special Passenger)

Penumpang dikategorikan sebagai special passenger/penumpang khusus yang dikarenakan :

1.  Kondisi Fisik – mentalnya

2.  Status sosial – ekonominya

3.  Kedudukannya / jabatannya

4.  dll

Melalui  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  1  tahun  2009  tentang Penerbangan  (Bagian  Keenam  Pasal  134)  telah  diatur  ketentuan  ”Pengangkutan  untuk Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Anak-Anak, dan/atau Orang Sakit” :

“Penyandang  cacat,  lanjut  usia,  anak-anak  di  bawah  usia  12  (dua  belas)  tahun,  dan/atau orang sakit berhak memperoleh pelayanan berupa perlakuan dan fasilitas khusus dari badan usaha angkutan udara niaga”.

Pelayanan berupa  perlakuan dan fasilitas khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit meliputi :

  Pemberian prioritas tambahan tempat duduk

  Penyediaan fasilitas kemudahan untuk naik ke dan turun dari pesawat udara

  Penyediaan fasilitas untuk penyandang cacat selama berada di pesawat udara

  Sarana bantu bagi orang sakit

  Penyediaan fasilitas untuk anak-anak selama berada di pesawat udara

  Tersedianya  personel  yang  dapat  berkomunikasi  dengan  penyandang  cacat,  lanjut

usia, anak-anak, dan/atau orang sakit

  Tersedianya  buku  petunjuk  tentang  keselamatan  dan  keamanan  penerbangan  bagi

penumpang  pesawat  udara  dan  sarana  lain  yang  dapat  dimengerti  oleh  penyandang

cacat, lanjut usia, dan orang sakit

1.1 VVIP / VIP

Penumpang  VVIP  (Very-Very  Important  Person)  /  VIP  (Very   Important  Person) adalah penumpang  yang mempunyai  kedudukan  atau jabatannya dalam suatu pemerintahan atau  badan  usaha  negara  yang  benar-benar  harus  mendapat  perhatian  khusus (prioritas/istimewa) dari maskapai.

Contoh :

1.  Presiden, Raja, Ratu, Kepala Negara (VVIP)

2.  Menteri, Gubernur, Duta Besar, DanLanud, Kapolda, Panglima (VIP)

Penanganan penumpang VVIP / VIP beserta rombongan harus mendapat tempat duduk dibarisan terdepan,  mereka  boarding  belakangan  (setelah  penumpang  yang  lain  naik)  dan  ditempat tujuan mereka turun terlebih dahulu.

1.2 CIP

Yang  dimaksud  dengan  penumpang  CIP  (Commercial  Important  Persons)  adalah pejabat  penting  dalam  suatu  perusahaan  besar  dan  terkenal  atau  publik  figur  terkenal.

Layanan kepada CIP tidak hanya diberikan sewaktu berpergian tetapi juga sesudahnya  harus tetap  mendapat  layanan  istimewa.  Penanganan  CIP  pada  dasarnya  mengikuti  pola penanganan VIP.

Berikut contoh untuk CIP :

1.  Direktur

2.  Ilmuwan ternama

3.  Dll

1.3 Infant dan Children (Inf & CHD)

Ketentuan  umur bayi  (Inf)  adalah  sejak  ia  lahir  sampai  dengan  berusia  2  tahun  (24 bulan), akan tetapi saat ini maskapai domestik dan internasional menetapkan batas umur bayi adalah  0  s/d  23  bulan,  dimana  tempat  duduk  bayi  satu  dengan  orang  tuanya  (ibu  ataupun ayah),   sedangkan  batas  umur  penumpang  anak-anak  (CHD)  adalah  mulai  dari  2  tahun sampai umur 12 tahun dan mendapatkan kursi sendiri.

Bayi  yang  berumur  antara  3  s/d  12  bulan  bila  naik  pesawat  harus  disertai  orang tuanya/orang dewasa dengan membawa surat keterangan sehat dari dokter atau rumah sakit.

1.4 Unaccompanied Minor (UM)

Unaccompanied  Minor  (UM)  adalah  anak  kecil  yang  berpergian  sendiri  tanpa didampingi orang tua atau pendampingnya.

Gambar 1. Unaccompanied Minor (UM)

Gambar 2. Label UM yang di kalungi oleh pax UM

Pengkategorian  UM  adalah  anak  yang berumur 7  s/d  12  tahun  yang  tidak  ditemani orang  tuanya,  saudaranya  atau penumpang  lain  yang  sudah  berumur 18  tahun.  Pembatasan umur  untuk  pengklasifikasian  UM  ini  bisa  saja  berbeda  antara  satu  maskapai  dengan maskapai lainnya.

Selain itu, ada juga UM yang telah berusia 7 tahun keatas sudah dianggap mampu  bepergian  sendiri  tanpa  pengawalan/pendamping  dan  ini  biasanya  disebut  Young Passenger Travelling Alone (YPTA).

Hal-hal  yang  perlu  diperhatikan  sehubungan  dengan  penumpang  anak-anak  yang  terbang sendirian adalah sebagai berikut :

  Harus ada pemesanan tempat terlebih dahulu (Confirmed Booking).

  Mengisi form of indemnity yang ditanda tangani oleh orang tua yang bersangkutan.

  Adanya  keterangan  jaminan  bahwa  anak  tersebut  di  tempat  tujuan  akan  ada  yang menjemputnya.

·    Anak  harus  dalam  keadaaan  sehat  fisik  dan  mental  (UM  bisu  dan  tuli,  terbelakang mental sebaiknya ditolak).

  Dibandara keberangkatan, orang tua atau pengantar UM harus :

-    Menyelesaikan prosedure Chek-In

-    Menyerahkan kelengkapan formalitas

-    Menandatangani serah terima pengawasan kepada petugas pasasi

-    Orang tua atau pengantarnya tidak diizinkan meninggalkan bandara sebelum pesawat berangkat

  Pada  saat  boarding,  petugas  pasasi  menyerahkan  pengawasan  kepada  purser  atau cabin crew yang bertugas dalam penerbangan.

  Selama  penerbangan  berlangsung,  tugas  pengawasan  terhadap  UM  dilakukan  oleh cabin crew yang bertugas.

 Dibandara  tujuan,  cabin  crew  menyerahkan  pengawasan  UM  kepada petugas  pasasi yang akan mengurus penyelesaian formalitas anak sebelum diserahkan kepada pihak penjemput.

 Untuk pengantar bisa diurus oleh orang tua sendiri atau jika tidak pihak perusahaan bisa menyediakan.

Didalam  tiket  anak  dicantumkan  kata  UM  atau UMNR  atau  YPTA,  serta  diberikan label atau name tag yang disematkan dipakaian anak. Didalam pesawat, si anak ditempatkan di kursi yang berdekatan dengan galley/pantry dimana cabin crew akan mudah mengawasi si anak.

1.5 Wheel Chair

Penumpang  wheel  chair  adalah  penumpang  yang  karena  kondisi  kesehatannya  atau keadaan fisiknya memerlukan kursi roda untuk menuju ke pesawat atau sebaliknya.

Permintaan kursi roda dapat dibagi dalam 3 kategori, yaitu :

1.  Penumpang  dapat  naik  dan  turun  sendiri  serta  bergerak  ke/dari  tempat  duduk,  ini dikenal dengan istilah WCHC (penumpang memerlukan kursi roda sewaktu di dalam cabin).

Dalam  hal  ini  dari  gedung  terminal  ke  pesawat  dan  sebaliknya  penumpang  akan memakai kursi roda.

2. WCHS  (penumpang  tidak  bisa  naik-turun  pesawat  menggunakan  tangga  atau  step), penumpang  ini  dapat berjalan  ke/dari  tempat duduk  sendiri  dengan  sangat  sulit  dan pelan-pelan.

3. Penumpang tidak dapat naik dan turun pesawat sendiri ke/dari tempat duduknya dan tidak bisa berjalan agak jauh misalnya di Ramp Area. Penumpang ini dikenal dengan sebutan WHCR.

1.6 Stretcher Case

Stretcher Case pax biasa di sebut penumpang yang ditandu, dimana kondisi fisik dan mental  penumpang  ini  memerlukan  sebuah  tandu  sebagai  alat  untuk  memudahkan penumpang naik, turun dan berada di dalam pesawat.

Pengangkutan penumpang sakit ini harus melalui proses penanganan standar yang di sebut Medical Clearance atau medical case disingkat MEDA. Permintaan tandu atau Stretcher Case harus melalui reservasi jauh hari sebelumnya biar dapat di koordinasikan dengan pihak terkait dari masing-masing divisi di maskapai terutama dengan bagian teknik dan operasional.

Untuk pengangkutan penumpang ini harus memenuhi syarat sebagai berikut :

1. Surat  Keterangan  Dokter  yang  menyatakan  bahwa penyakit  yang  di  deritanya  tidak menular serta yang menyatakan penumpang tahan naik pesawat.

2.  Diantar oleh anggota keluarga, perawat dan/atau dokter.

3.  Naik pesawat duluan dan turun belakangan.

4.  Tersedia mobil ambulance di tempat/station tujuan.

5.  Menandatangani form of indemnity/surat pernyataan

Perusahaan  penerbangan  menyediakan  botol  berisi  oksigen  bagi  si  sakit  selama penerbangan dengan biaya / tarif yang telah di tentukan untuk setiap botolnya. Pemberitahuan tentang adanya orang sakit  kepada awak pesawat tercantum di dalam Load Informatin (LI) atau didalam Passage Information Sheet (PIS) dan ini dikirim bersamaan dengan pengiriman Load  Message  pada  saat  keberangkatan.  Ini  semua  memerlukan  koordinasi  antar  lini menyangkut seating, makanan, ambulance, pihak penjemput dan lain-lain.

1.7 Expectant Mother (Ibu Hamil)

Wanita  hamil  tidak  dilarang  melakukan  perjalanan  dengan  menggunakan  pesawat terbang selama kondisi fisiknya sehat dan tidak ada kelainan dengan kehamilannya.

Sejak  hamil  muda  sampai  usia  kehamilan  32  minggu,  perjalanan  dengan  pesawat terbang  diperbolehkan  bagi  wanita  hamil, karena  tidak  akan  berdampak  bagi  ibu  maupun janinnya.

Expectant Mother atau Ibu hamil yang usia kehamilannya lebih dari 32 minggu (8 bulan) tidak dapat diterima untuk diangkut oleh pesawat, namun jika keadaan memaksa maka perlu di perhatikan syarat sebagai berikut :

1.  Ada surat keterangan dokter yang merawat dan diketahui oleh dokter perusahaan atau dokter bandar udara keberangkatan.

2. Menandatangani form of indemnity/surat pernyataan

1.8 Obesitas Passenger

Untuk  penanganan  penumpang  tersebut  dengan  kondisi  badan  yang  melebihi  batas normal harus disediakan kursi 2 dan ditempatkan dibarisan depan atau paling belakang serta dekat  gang/row.  Hal  ini  dimaksudkan  untuk  memudahkan  penumpang  tersebut  masuk  dan keluar  dari  kursi/barisannya  sehingga  tidak  mengganggu  penumpang  lain.

 Penumpang semacam ini tetap membayar 100% meskipun ada beberapa airline yang mempunyai aturan lain,  yaitu  membayar  2  kursi  atau  kena  biaya  tambahan  50%.  Contoh  seperti  atlet  gulat tradisional jepang (sumo) dan lain -lain.

1.9 Blind Passenger

Untuk penanganan penumpang buta harus diserahkan oleh pengantar kepada petugas airline  di  check– in  counter  airport.  Jika  pengantar  tidak  ikut  serta,  petugas  stasiun  harus mendampingi penumpang buta tersebut sampai penumpang tersebut naik ke pesawat.

Di stasiun tujuan, ground staff harus membantu penumpang turun  dan menyelesaikan bagasinya. Bila ada penjemputnya, serahkan penumpang tersebut kepada yang bersangkutan dan bila tidak ada penjemputnya, berilah bantuan sampai di alamat yang dituju.

Untuk penumpang buta yang membawa anjing,  anjing tersebut harus di masukkan ke dalam cargo compartment. Namun, jika penumpang tersebut mengaharapkan anjingnya ikut bersamaan ke dalam kabin pesawat, harus di penuhi persyaratan sebagai berikut :

  Anjing harus menggunakan brongsong ( penutup mulut dari besi )

  Anjing tidak boleh duduk ditempat duduk penumpang.

  Anjing diberi alas dengan bahan yang dapat menyerap air dan kotoran.

 Anjing  tidak  akan  menggangu  penumpang  atau  membahayakan  penumpang  lain  di pesawat.

  Anjing dipastikan dalam kondisi sehat.

  Semua peraturan pemerintah untuk membawa anjing harus ditaati.

 Hanya  satu  anjing  penuntun  orang  buta  yang  diperkenankan  untuk  setiap penerbangan.

 Penumpang  buta  yang  membawa  anjing  penuntun  harus  diberangkatkan  naik  ke pesawat lebih dulu dari penumpang lainnya. Dalam  menerima  pembukuan  (reservasi/boking )  penumpang  dengan  anjingnya  harus diperhatikan persyaratan sebagai berikut :

 Persyaratan kota transit dan kota tujuan harus dipenuhi bila tidak, maka pengangkutan ditolak.

 Penerbangan nonstop yang terlalu lama ( sekitar 4 jam ), dalam hal ini pengangkutan anjing jangan diterima.

 Airline tidak bertanggung jawab atas pelanggaran aturan – aturan yang berlaku.

 Airline  tidak  bertanggung  jawab  atas  sakit,  kecelakaan,  kematian,  dan  sebagainya yang terjadi pada anjing tersebut.

Sebagai contoh  bagi  pengguna  jasa  angkutan  udara  niaga  di  Amerika  (dalam  status tuna netra) yang bepergian sendiri (tanpa pengawal orang lain) dapat didampingi oleh anjing pengawal  yang  akan  duduk  didekat  kaki  penumpang,  di  Indonesia  kasus  sebagaimana  di Amerika tersebut tidak dapat dilaksanakan sehubungan dengan adanya ketentuan ”no animal in  cabin”, sehingga pelayanan kepada penumpang cacat/tuna netra dilakukan  sesuai ketentuan  perundangan  (pasal  134  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  1  Tahun 2009).

Penyedia  dan  pengguna  jasa  angkutan  udara  niaga harus  saling  memahami  hak  dan kewajiban  yang  harus  dipenuhi  sebagaimana  telah  diatur  melalui  undang  undang  dan turunannya.  Prosedur  pelayanan  kepada  penumpang  (dalam  status  cacat/tuna  netra)  wajib disusun  dalam  ”Standard  Operating  Procedure”/SOP  Badan  Usaha  Angkutan  Udara  niaga, agar tercipta kepuasan pelanggan dan kepuasan pelayanan timbal balik.

2. Penumpang bermasalah

          Penumpang bermasalah dalam hal ini adalah yang berkaitan dengan penyalahgunaan dokumen-dokumen  perjalanan  penumpang  internasional,  baik  dokumen  yang  dipalsukan (tidak valid), disalahgunakan, maupun dokumen-dokumen yang tidak lengkap.

Penumpang seperti ini biasanya berkaitan pula dengan masalah - masalah politik dan hokum, seperi suaka politik,  criminal,  tindak  kejahatan.  Semua  kejadian  ini  terekam  dalam  jaringan  Interpol maupun jaringan keimigrasian. 

Beberapa penumpang yang termasuk kategori ini antara lain sebagai berikut :

2.1 Inadmissable Passenger  ( INAD )

Adalah  penumpang  yang  ditolak  masuk  suatu  negara  karena  tidak  memenuhi persyaratan negara tersebut (misalnya cekal atau cegah).

Beberapa sebab mengapa ia ditolak masuk ke suatu negara, antara lain :

  Dokumen perjalanan tidak lengkap ( passport habis masa berlakunya, tidak ada visa, passport palsu,dll.

    Terkena  daftar  hitam/black  list  seperti  teroris,  criminal,  pembawa  penyakit berbahaya dan menular.

    Alasan politik.

Cara menangani inadmissible passenger ( INAD ) adalah sebagai berikut :

    Periksa dari penerbangan mana orang tersebut datang

    Cocokkan namanya dengan daftar penumpang

    Catat  penumpang  yang  ditolak  dari  bagian  imigrasi  tersebut:  nama,  kebangsaan, nomor passport, sebab ditolak dan tiket untuk kembali ke negaranya.

    Siapkan bagasinya

    Kembalikan  ke  negara  asal  atau  negara  ketiga  dengan  kesempatan  penerbangan pertama

    Antarlah penumpang tersebut ke ruang tunggu keberangkatan

    Serahkan pasportnya kepada cabin crew dalam amplop tertutup

    Kirim telex ke bandara tujuan tentang penumpang tersebut

Kalau  penumpang  yang  ditolak  oleh  imigrasi  tersebut  tidak  mempunyai  tiket  untuk kembali,  perusahaan  penerbangan  yang  mengangkut  penumpang  tersebut  sewaktu  datang bertanggung jawab untuk membelikan tiketnya.

2.2 Deportee Passenger

Adalah  penumpang  yang  telah  diizinkan  masuk  suatu  negara,  tetapi  karena perbuatannya dan tingkah lakunya, oleh negara tersebut di person non grata–kan dan harus meninggalkan negara tersebut secepat mungkin.

Contoh  kasus  seperti  ini  antara  lain  staf  kedutaan,  konsulat  atau  atas  negara  yang bermasalah  (urusan  politik  :  membuat  onar,  melakukan  tindakan  kriminal,  menjelekkan negara tersebut, dan lain-lain  yang melawan hukum).atau menyalahkan gunakan  visa untuk tujuan lain seperti visa tujuan wisata dipakai untuk bekerja.

Special Handling Arrival (Penanganan penumpang khusus di terminal kedatangan)

Berikut ini merupakan tugas dari petugas ground handling yang berada di terminal kedatangan suatu bandara yakni sebagai berikut :

a.  Penumpang Inadmisable / Deportee

Menjemput dan melakukan serah terima penumpang dari awak kabin, serta mengawal dan menyerah terimakan kepada petugas transfer desk beserta dokumennya.

b.  Penumpang yang menggunakan STCR CASE

Menjemput dan memastikan kesiapan Ambulans dan Ambulift ( bila diperlukan ) dan membantu proses CIQ dan pengambilan bagasi sampai selesai.

c.  Penumpang UM, Elderly, Blind Pax, dll

Menjemput dan membantu dalam proses CIQ dan pengambilan bagasi  sampai serah terima dengan keluarga penjemputnya.

d.  Penumpang yang menggunakan WCHR / WCHS / WCHC

    Menyiapkan  kebutuhan WCHR / WCHC / WCHS sesuai dengan permintaan dari petugas maskapai.

    Menyiapkan WCHR / WCHC / WCHS di Aviobridge 5 menit sebelum ETA bila parkir menggunakan Aviobridge

    Memastikan  kesiapan  kendaraan dan menyiapkan WCHC /  WCHR / WCHS diposisi  F4  untuk  terminal  domestik  dan  E4  utuk  terminal  International  5 menit sebelum ETA bila parkir di Remote Area / antar Terminal.

  Menjemput  dan  membantu  dalam  proses  CIQ  serta  pengambilan  bagasi  dan mengantarkan sampai kendaraan penjemput.

    Menjemput  dan  mengantarkan  serta  melakukan serah  terima  kepada petugas Help Desk berikut dokumennya apabila penumpang mempunyai penerbangan lanjutan.

    Menyiapkan  dan  menyerahkan  W/O  (  Work  Order  )  penggunaan  WCHC/ WCHR / WCHS kepada petugas maskapai.

TUGAS SISWA Objective

1.    Di bawah ini merupakan penumpang yang tidak memerlukan penanganan khusus oleh petugas yakni ….

A.    VVIP

B.     VIP

C.     CIP

D.    PAX Regular

E.     UM

2.    Penumpang yang tidak mampu untuk duduk di dalam pesawat disebut….

A.    Inadmissible Passenger

B.     Incapacitated Passenger

C.     Expected Mother

D.    Unaccompanion Minor

E.     Stretcher Case

3.    Yang merupakan alasan yang paling tepat penempatan seat (seat allocation) untuk penumpang  obesitas didalam pesawat adalah ... 

A.    Untuk  memudahkan  penumpang  obesitas  masuk  dan keluar  dari  kursi/barisannya  sehingga  tidak  mengganggu  penumpang  lain

B.     Untuk memudahkannya FA dalam memonitor penumpang obesitas

C.     Agar penumpang obesitas mudah jika ingin ke lavatory

D.    Untuk memudahkan penumpang obesitas jika ingin meminta bantuan kepada FA

E.     Untuk memudahkan penumpang obesitas melihat kondisi diluar pesawat dari window

4.    Beberapa sebab mengapa Inad Passenger ditolak masuk ke suatu negara, antara lain, kecuali ...

            A.    Dokumen perjalanan tidak lengkap ( passport palsu/habis masa berlakunya, tidak ada visa)

            B.     Terkena  daftar  hitam/black  list  seperti  teroris,  criminal, 

            C.     Pembawa  penyakit berbahaya dan menular.

            D.    Tidak membawa Kartu Tanda Penduduk (KTP)

            E.     Alasan politik.

5.    Maksud dari CIQ adalah ...

A.    Pajak, Dokumen penerbangan dan Keselamatan

B.     Custom, Imigrasi dan Keselamatan

C.     Perpajakan, Keimigrasian dan Keselamatan

D.    Customer servise, Internasional dan Karantina

E.     Pabean, Imigrasi dan Karantina

TUGAS SISWA Essay

1.  Sebutkan perbedaan penanganan penumpang VVIP/VIP dengan penumpang khusus lainnya ?

2.  Sebutkan pengertian dari kosa kata yang berwarna merah dari modul diatas?

3.  Apa yang dimaksud dengan transfer desk?

4. Sebutkan 3 kategori penumpang secara umum dari suatu penerbangan dan beri contoh    masing-masing !

5. Jelaskan 3 kategori penumpang khusus dari suatu penerbangan

6.  Sebutkan perbedaan INAD dan Deportee passenger ?

7.  Apa yang dimaksud dengan di-person non grata-kan ?

TUGAS KELOMPOK

Praktekkan kegiatan yang ada di counter check-in, gate keberangkatan dan arrival.

- Selamat Belajar -